M-am dus cu fiica-mea – Maria, 6 ani – la plimbare in padure si ne-a prins ploaia. Am stat la adapost vreo doua ore dupa care am luat-o la picior spre casa. Incepea sa se intunece si nu mai vedeam foarte-foarte bine pe unde puneam picioarele asa ca la un moment dat am auzit un troznet puternic sub una din talpi.

Maria a sarit in sus oripilata: “Tati, ce-ai facut, ai calcat pe un melc!”

Am ridicat piciorul si am vazut ce era de vazut. Am plecat repede de acolo si dupa doar cativa pasi a inceput sa-mi para foarte dar foarte-foarte rau ca strivisem melcul. Am oftat si-am zis tare: “Of, de ce-om fi luat-o noi pe aleea asta, ar fi trebuit sa ma gandesc ca o sa iasa melci dupa ploaie…”

Maria: “Tati, iti pare rau?”

Eu: “Da, taticule, imi pare foarte rau… nu am vrut sa-i fac rau melcusorului… dar uite ca din cauza ca imi umbla mintea aiurea… si nu sunt prezent… am omorat un melc… si realmente imi pare rau!!!”

Maria m-a luat imediat de mana, si-a lipit fata de bratul meu si a zis: “Tati, sa stii ca te iubesc foarte mult!”

Ce avem de invatat din povestioara asta? Si mai ales cum putem aplica invataturile de aici in cabinetul de medicina dentara, in contextul specific al realizarii unei vanzari?

Cand mergem la medic, indiferent de situatie si indiferent de medic, toti devenim vulnerabili. Cam asa cum am devenit eu cand m-a invadat sentimentul de parere de rau dupa momentul cu melcul.

Daca noi, ca medici, mai stim cate ceva despre ce ne asteapta acolo – deci suntem oarecum pregatiti – cu atat mai tare se vulnerabilizeaza pacientii nostri care de cele mai multe ori habar nu au ce-i asteapta.

In general, oamenii preiau in mod automat starea emotionala a celor cu care intra in contact. Nu e un proces rational, dimpotriva e ceva ce tine de subconstient. Uitati-va la fiica-mea in exemplul de mai sus: a simtit ca-mi pare rau inainte ca eu sa rostesc in mod explicit cuvintele astea…

In cabinetul de medicina dentara, se intampla la fel: fiindca sunt vulnerabili emotional, pacientii au nevoie de sprijin afectiv, emotional, energetic sau cum vreti sa-i spuneti. Ca si medici buni, noi le oferim acest sprijin… pe modelul de mai sus, al fiica-mii : tati, te iubesc!

Se pare ca suntem conditionati de foarte mici sa avem aceasta reactie; aceea de a empatiza, de a oferi suport emotional celor din jur. Asta e unul din motivele pentru care uneori plecam de la cabinet storsi de ultima vlaga. De asta, meseria de medic nu e pentru oricine. De asta apare in timp o desensibilizare emotionala a medicilor in fata pacientilor; daca am sta sa plangem cu toti pacientii care ne intra in cabinet, intr-o saptamana am fi morti.

Acum vine partea tare. Atentie!

Care e pozitia de pe care oferim empatie? Care e cea mai puternica pozitie pe care o putem adopta in timpul unei vanzari in cabinetul de medicina dentara?

Ne smiorcaim impreuna cu pacientii? Da, stiu, nu aveti bani, stiu, e scump, da, trebuie sa intrebati familia, inteleg, imi pare rau, hai ca va fac o reducere mare, da, traim in Romania si guvernantii isi bat joc de noi de zeci de ani, stiu ca e greu, da, stiu, si eu am familie, si eu traiesc tot aici, nu aveti job de 3 luni?, vaaai, va inteleg, da, imi pare rau, hai ca de data asta va fac gratis…

Poftim?!? Poftim?!? Stiti ce o sa zica pacientul in mintea lui dupa ce pleaca din cabinet?

Mi-a facut gratis azi, o sa-mi faca si data viitoare, ca acum am vazut ce trebuie sa-i spun… Sau: mi-a lucrat gratis… oare cat de bine mi-o fi lucrat?!?… Sau: daca-i gratis, o aduc si pe mama… ce mare scofala sa-i scoata si ei dintii aia din fata care se misca?… Sau: l-am prostit si p-asta, ce fraier!… Sau…

Cati credeti ca vor zice: “Doctore, sa-ti dea Dumnezeu sanatate ca m-ai scapat de durere si nici bani nu mi-ai luat” ?!? Va spun eu cati. Foarte putini!!! Romania de azi ar arata cu totul altfel daca astia ar fi multi.

Si care e problema? Problemele sunt: nu am vandut nimic, am lucrat gratis, am facut o fapta buna care s-a transformat intr-o viitoare problema (pacientul va repeta comportamentul de azi in speranta aceluiasi rezultat) Stiti ce mesaj i-am trasmis, de fapt? I-am spus asa: nu-ti face griji, e plina lumea de fraieri care sunt dispusi oricand sa plateasca pretul prostiilor tale in locul tau!!!

Vi se pare ca am reusit sa facem lumea mai buna cu mesajul asta? Aaaa, nu vrem sa facem lumea mai buna, vrem doar sa ajutam niste oameni ca si noi… Si vi se pare ca realmente am ajutat vreun om?

Empatia e obligatorie: lucram unor oameni. Unii dintre ei sunt chiar mai buni ca noi. Pe ceilalti ar trebui sa-i tratam ca si cum ar fi mai buni decat noi.

Care e pozitia optima pentru un proces de vanzare – DAR NU NUMAI – de pe care ar trebui sa oferim empatie pacientilor nostri? 

Raspunsul PARTIAL la aceasta intrebare este: pozitia de pe care oferim empatie e una CONSTIENTA, controlata si controlabila. Noi alegem sa ne purtam asa cu pacientii nostri. Noi hotaram pana unde extindem participarea noastra emotionala. Nu suntem niste vaci bune de muls, la discretia nevoilor emotionale ale pacientilor nostri. Nu suntem niste rezervoare interminabile de energie din care oricine se poate adapa dupa pofte.

SUSTINEM EMOTIONAL PACIENTUL PENTRU A LUA CEA MAI BUNA DECIZIE. Pentru el si pentru noi, in egala masura. Atat.

Raspunsul COMPLET la aceasta intrebare il veti afla venind la cursuri. Daca ma intrebati cat valoreaza, va spun ca e probabil cel mai important lucru pe care l-am invatat in ultimii ani. Daca veti ajunge sa stapaniti acest raspuns, va veti schimba radical – inspre BINE – intreaga viata… nu numai cariera… Si cat valoreaza viata unui om?

Gabriel Craciun – 0723.553.971